■消費(fèi)心聲

裝修是每個家庭都會經(jīng)歷的，而家裝也是令消費(fèi)者吐槽點(diǎn)不斷的行業(yè)。增項(xiàng)不斷、工期拖延、商家售前售后判若兩人、工程質(zhì)量堪憂……3月初，《北京晨報·家居周刊》聯(lián)合新浪家居共同發(fā)起“家裝消費(fèi)維權(quán)3·15大調(diào)查”，通過調(diào)查問卷的形式，針對裝修建材、家具以及家居電商三個方面，了解消費(fèi)者在家居家裝消費(fèi)時遇到的煩心事。本期，《北京晨報·家居周刊》將對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，解讀家裝行業(yè)的問題和痛點(diǎn)。

47%受訪者反映價格不透明

隨著消費(fèi)升級，消費(fèi)水平和消費(fèi)意識的變化，越來越多消費(fèi)者開始注重居家的環(huán)境，對于裝飾裝修也從追求高性價比開始向品質(zhì)化、個性化、綠色環(huán)保轉(zhuǎn)變。但家居家裝市場的準(zhǔn)入門檻底，一些企業(yè)沒有合格資質(zhì)，缺乏誠信、低價攬客，工程質(zhì)量參差不齊，服務(wù)品質(zhì)更是無法保障，導(dǎo)致家裝市場亂象叢生，消費(fèi)者在其中叫苦不迭。從調(diào)查問卷的結(jié)果中了解到，消費(fèi)者在裝修過程中遭遇過各種各樣的“家裝陷阱”，有47%的消費(fèi)者反映在家裝消費(fèi)中預(yù)算不透明的情況，反映裝修隊(duì)伍不正規(guī)，管理混亂的消費(fèi)者占比達(dá)33%，占比30%的消費(fèi)者反映裝修公司提供的裝修材料差、以次充好，反映誘導(dǎo)消費(fèi)者使用裝修公司介紹的高價建材的消費(fèi)者也占到了30%，還有23%的消費(fèi)者反映裝修合同貓膩多、誘人入套。

裝修過程鏈條長、環(huán)節(jié)多，價格、設(shè)計(jì)方案、材料、工程的質(zhì)量等方面都需要消費(fèi)者與施工方進(jìn)行多方面溝通，在此之中，出現(xiàn)一些問題和分歧引發(fā)消費(fèi)者不滿。施工質(zhì)量差是引發(fā)最多消費(fèi)者不滿的方面，達(dá)到53%，不滿拖延工期的達(dá)到46%，不滿價格欺詐、增項(xiàng)太多的消費(fèi)者占比都是43%，不滿施工材料以次充好的消費(fèi)者占比四成，26%的消費(fèi)者不滿施工方不按原定方案施工。針對消費(fèi)者在家裝過程中反映的比較多的施工質(zhì)量問題，今朝裝飾工程管理中心總監(jiān)崔濤表示，家裝這個領(lǐng)域大部分是現(xiàn)場純手工作業(yè)，像地板、門等需要現(xiàn)場的安裝，需要專業(yè)工人來操作，施工隊(duì)伍長期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、公司管理都是很重要的，一些公司時間短、資質(zhì)差，不可能花費(fèi)大量時間對人員進(jìn)行培訓(xùn)，對于施工現(xiàn)場的把控比較弱，可能會導(dǎo)致施工質(zhì)量出現(xiàn)問題。在家裝消費(fèi)中，消費(fèi)者要清楚自己想要什么，并與家裝公司人員多溝通，能避免很多問題，選擇正規(guī)家裝公司，在工程質(zhì)量、服務(wù)、售后方面也會更有保障。

在裝修過程中，可能會產(chǎn)生附加費(fèi)用，但消費(fèi)者對此表示不能理解：認(rèn)為樓里有電梯還加收上樓費(fèi)，收取裝修管理費(fèi)、維修時的上門費(fèi)、裝修保證金不合理的消費(fèi)者均超過四成，認(rèn)為收取建材安裝的配件費(fèi)和輔料費(fèi)、五環(huán)外的遠(yuǎn)程費(fèi)用不合理的消費(fèi)者均超過三成。對于目前裝修市場需要出臺和細(xì)分的政策消費(fèi)者也表現(xiàn)了自己的看法，有六成的消費(fèi)者認(rèn)為出臺家庭裝修糾紛解決辦法十分有必要，五成消費(fèi)者認(rèn)為需要出臺家庭裝修質(zhì)量檢測驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，超四成的消費(fèi)者希望對家庭裝修行業(yè)操作規(guī)范做出規(guī)定，還有超過三成的消費(fèi)者認(rèn)為有必要出臺家庭裝修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)合同示范文本。

您最不滿意施工方的哪些行為？

施工質(zhì)量差 53%

拖延工期 46%

施工材料以次充好 40%

價格欺詐 43%

增項(xiàng)太多 43%

不按原定方案施工 26%

超四成受訪者抱怨網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量問題多

“新零售”概念席卷各個行業(yè)，很多家居企業(yè)也都在嘗試涉足其中，線上線下一體化，加之家居消費(fèi)的主要群體轉(zhuǎn)向80、90，消費(fèi)方式改變，家居電商開始進(jìn)入消費(fèi)者的生活。家居產(chǎn)品有其特有屬性，體積大難運(yùn)輸、需要專業(yè)人員安裝、體驗(yàn)感重要……電商與家居的融合，消費(fèi)者的使用體驗(yàn)又怎么樣呢？電商與實(shí)體店相比，還存在一些缺點(diǎn)。有47%的消費(fèi)者認(rèn)為電商產(chǎn)品的質(zhì)量問題更多，40%的消費(fèi)者認(rèn)為電商信譽(yù)不可信，37%的消費(fèi)者覺得送貨安裝額外收費(fèi)不合理，33%的消費(fèi)者認(rèn)為電商的物流問題嚴(yán)重，23%的消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)購產(chǎn)品尺寸會存在偏差，17%的消費(fèi)者認(rèn)為家居電商步驟繁瑣。網(wǎng)購家具產(chǎn)品反映最多的問題是線上線下價格不一，超過四成，其次是實(shí)物與樣品不符，占四成，第三是返工維修時間慢，占37%。而網(wǎng)購家裝套餐產(chǎn)品，超五成消費(fèi)者對于套餐內(nèi)材料以次充好表示氣憤，其次有33%的消費(fèi)者反映增項(xiàng)嚴(yán)重，三成消費(fèi)者反映裝修隊(duì)伍工人技術(shù)差，還有三成消費(fèi)者反映售后服務(wù)沒有保障。而網(wǎng)購定制家具產(chǎn)品反映最多的問題是工期長、送貨拖延，占五成，其次是設(shè)計(jì)的產(chǎn)品不能完全滿足用戶需求，占37%，排位第三的是售后服務(wù)拖沓、無人管，占33%。

購買家居產(chǎn)品，您覺得電商與實(shí)體店面相比有哪些缺點(diǎn)？

尺寸有偏差 23%

電商信譽(yù)不大可信40%

物流問題嚴(yán)重33%

步驟繁瑣17%

送貨安裝收費(fèi)37%

產(chǎn)品質(zhì)量問題多47%

其他3%

超五成受訪者不滿家具市場售后服務(wù)

家具產(chǎn)品屬于耐耗品，買一件可以使用很多年，因此家具的質(zhì)量、材質(zhì)、設(shè)計(jì)是否安全、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)標(biāo)、售后是否及時到位都影響著消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在購買家具產(chǎn)品時，消費(fèi)者遭遇的坑騙陷阱情況很多：有超過四成的消費(fèi)者遭遇過假實(shí)木家具的問題，四成消費(fèi)者遇到過環(huán)保家具卻甲醛超標(biāo)的情況，以次充好的現(xiàn)象也占到了四成，超過三成的消費(fèi)者反映送貨上門的家具與樣品有差距、商家拒絕退換問題家具、還有一部分消費(fèi)者反映床墊、沙發(fā)的填充物、彈簧質(zhì)量問題嚴(yán)重、購買的皮沙發(fā)卻是革制品，送貨日期一拖再拖，高價進(jìn)口家具到手卻變國產(chǎn)家具，兒童家具存在安全隱患……

家具市場品牌眾多，魚龍混雜，消費(fèi)者權(quán)益難以得到很好保障。超過五成的消費(fèi)者認(rèn)為家具市場的售后服務(wù)差，有43%的消費(fèi)者認(rèn)為家居市場誠信度不夠高，四成消費(fèi)者認(rèn)為家具質(zhì)量得不到保障，還有四成消費(fèi)者反映各個賣場價格不一，超三成消費(fèi)者表示家具市場沒有明碼實(shí)價，還有少部分消費(fèi)者認(rèn)為貨物陳列不合理。

對于正處于風(fēng)口的定制家居行業(yè)，由于空間的利用率高、個性化需求成為消費(fèi)者裝修時青睞的選擇，但同時也暴露出很多問題，調(diào)查問卷反映，有超過五成的消費(fèi)者反映售后問題扯皮嚴(yán)重，反映低報價引客、增項(xiàng)多，宣傳與實(shí)物不符，安裝環(huán)節(jié)問題多的消費(fèi)者均超過四成，有四成消費(fèi)者反映制作周期時間久、環(huán)保不達(dá)標(biāo)，還有超多三成的消費(fèi)者認(rèn)為定制家具的設(shè)計(jì)含量低。

尚品宅配北京分公司品牌客服部經(jīng)理李志偉表示，定制家具三分家具七分安裝，相較于一些小公司，尚品宅配有自己經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的安裝工人隊(duì)伍，定制家具進(jìn)入現(xiàn)場，可能會出現(xiàn)尺寸上的偏差，這是一個難以避免的過程，但作為大品牌的定制企業(yè)，對于出現(xiàn)的問題，現(xiàn)場作業(yè)工人會及時反饋，及時處理。在尚品宅配購買產(chǎn)品的客戶會有專屬的客服，會及時解決消費(fèi)者的問題，同時消費(fèi)者也可以通過關(guān)注微信號來跟進(jìn)整個生產(chǎn)過程。尚品宅配通過報價單報價，也不會出現(xiàn)增項(xiàng)加價等問題。設(shè)計(jì)方面有自己的方案庫，根據(jù)消費(fèi)者提供的戶型，為消費(fèi)者提供的不只是簡單的設(shè)計(jì)，而是生活方式。

你認(rèn)為目前家具市場存在的最大隱患是什么?

質(zhì)量得不到保障 40%

各個賣場價格都不一樣 40%

售后服務(wù)差 53%

誠信度不夠高 43%

貨物陳列不合理 13%

沒有明碼實(shí)價 33%